差评处理小技巧,帮你挽回流失客户

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2年前
很多商家在遇到差评的时候会很急躁,脾气也不好,火急火燎的一心想着怎么给顾客去解释,让顾客原谅,但顾客这个时候也心情不好,让沟通变的越来越恶化。让差评无可挽回,其实我们在回复顾客的差评时候,不要急躁,先要平复一心激荡的心情再去回复。


差评,是每个店铺商家的噩梦,一个差评不但用影响到潜在客户的购买决策,还能影响到店铺的权重降低,自然流量减少,转化率降低,我们做店铺的店家,很多时候一个差评足以让一年或者经营一年的店铺成果付诸东流。网络营销培训课程中电商模块呢给大家不管是操作技巧,还是我们遇到的问题处理方法上都会给大家讲解,以提高卖的店铺的销量。

很多商家在遇到差评的时候会很急躁,脾气也不好,火急火燎的一心想着怎么给顾客去解释,让顾客原谅,但顾客这个时候也心情不好,让沟通变的越来越恶化。让差评无可挽回,其实我们在回复顾客的差评时候,不要急躁,先要平复一心激荡的心情再去回复。

下面给大家介绍几个案例,大家可以作为参考:

 



 

这样的回复比跟顾客吵架更得人心,好评就那么几种,而差评千千万,我们看了上边的顾客回复是不是心情好了很多,其实没必要非要掉在顾客问的那个问题里面。看到差评的时候一定不要急躁,先平复心情,再一一给顾客回复,要有技巧性的跟顾客好好沟通,这样潜在顾客在可到你的回复时,回挽回一部的潜在顾客的购买决策,

一般差评分为两种,恶意差评和正常差评。恶意差评呢说的是同行竞争对手,也许买了你的产品估计鸡蛋里面挑骨头,面对这样的恶意差评我们可以收集证据找店小二来处理。


我们这里说的是正常差评,网络营销培训课程都会讲到

1. 产品问题, 如果产品和描述不符合,那我们可以给顾客店铺优惠券或者给顾客换货,或者给顾客升级店铺的VIP,或者给顾客赠几折优惠,下次购物的承诺兑现,如果顾客再不满意那就退货或者延长保修期等,以平复顾客的心情。再有就是我们的产品10个人有7个人说和描述不符合,那么我们是不是应该检查一下自己的展现页面是否能够修正一下,或者产品质量升级一下等,作一下调整呢。

2. 物流问题:如果说是物流问题,拿给客户可以好好说一下,物流的不定因素,保证下次购物不会出现这种问题的承诺。

3. 客服的态度:先放下差评处理的问题不管,首先态度上一定要买感觉到诚意,如果是产品问题,一定要先道歉,让顾客心情平复一下.试想一下,如果你买了一件东西,出现了问题,你找客服,客服态度还不好,你会不会生气,说不准再追加个差评。所以说态度很重要,态度好一点不但可以平复买家的心情,还能让潜在客户看到客服的诚意。

客户的反馈,是我们卖家产品的最好镜子,我们一定要从差评中找到不足,这样我们才有完善的空间。

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